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寬帶投訴并不是一件光彩的事,但是某些地方的投訴宗數(shù)就是越來(lái)越多。這說(shuō)明了什么問(wèn)題?一是被處理好的投訴問(wèn)題并不多,二是寬帶服務(wù)問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重,服務(wù)質(zhì)量變得越來(lái)越差。
在寬帶的使用過(guò)程中,這樣那樣的問(wèn)題總會(huì)出人意料的發(fā)生,對(duì)于寬帶運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),唯有把寬帶質(zhì)量提高了,服務(wù)提升了,才能減少投訴的數(shù)量,建立良好的口碑。
然而,縱觀國(guó)內(nèi)的寬帶環(huán)境,情況并不很樂(lè)觀。
據(jù)報(bào)道,今年8月份,僅北京市工商局、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的12315和96315兩條熱線,共受理涉及寬帶網(wǎng)絡(luò)接入類的投訴156件,比7月份增加了一半多。而且,投訴的主要問(wèn)題就是寬帶網(wǎng)速慢,經(jīng)常斷網(wǎng),實(shí)際網(wǎng)速和合同約定不符。(導(dǎo)讀:立即測(cè)試網(wǎng)速看看你的真實(shí)帶寬多少)
統(tǒng)計(jì)顯示,今年上半年,包括寬帶服務(wù)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等服務(wù)類投訴占投訴總量的比重繼續(xù)呈上升趨勢(shì),由2011年同期的32.9%上升到34.5%。
互聯(lián)網(wǎng)投訴統(tǒng)計(jì)
據(jù)工商人員分析,安裝寬帶的用戶日益增多,但網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的技術(shù)安裝人員數(shù)量短缺以及素質(zhì)參差不齊,因此家庭用戶寬帶安裝、維修不及時(shí)的情況頻發(fā),從而造成消費(fèi)者投訴增多。
“假寬帶”是行業(yè)內(nèi)普遍現(xiàn)象
一位業(yè)內(nèi)人士向記者透露,目前,我國(guó)寬帶運(yùn)營(yíng)體系除聯(lián)通公司和電信公司等一級(jí)寬帶運(yùn)營(yíng)商外,還有許多大大小小的二級(jí)、三級(jí)寬帶運(yùn)營(yíng)商,以及小區(qū)寬帶運(yùn)營(yíng)商,他們從上一級(jí)寬帶運(yùn)營(yíng)商手里集中購(gòu)買一定數(shù)量的寬帶,然后再轉(zhuǎn)售給寬帶用戶牟利。由于寬帶用戶幾乎很少會(huì)同時(shí)在線上網(wǎng),對(duì)于寬帶運(yùn)營(yíng)商、寬帶公司來(lái)說(shuō),用最低的成本獲取寬帶資源,然后,再盡可能地最大化地利用這些資源,也就是賣給許許多多的寬帶用戶,就可以極大地?cái)偙拵Ч镜倪\(yùn)營(yíng)成本,所以,大量的寬帶用戶,擁擠在有限的寬帶資源上,必然會(huì)出現(xiàn)上網(wǎng)高峰期,網(wǎng)絡(luò)擁擠,網(wǎng)速急速下降的情況。
寬帶業(yè)內(nèi)人員:比如說(shuō),包了100兆,或者包了10兆,包完之后,他自己再往外分。比如說(shuō)10兆的話,可以分給10個(gè)人;每人1兆的話,它現(xiàn)在就分給100個(gè)人,然后也是每人1兆,這樣共享。如果說(shuō)這100個(gè)人,只有10個(gè)人在上網(wǎng)的時(shí)候,它就能保證它那個(gè)質(zhì)量,但如果這100個(gè)人都在上網(wǎng)的話,那這個(gè)速度就達(dá)不到了。
寬帶公司的業(yè)務(wù)員向記者承認(rèn):他們向?qū)拵в脩羲峁┑膶拵ЬW(wǎng)速事實(shí)上達(dá)不到所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。而且他還向記者透露,寬帶的帶寬缺斤短兩是行業(yè)內(nèi)的一個(gè)普遍現(xiàn)象。
還要多少投訴才能換來(lái)寬帶提速
不少網(wǎng)民在花高價(jià)買了寬帶服務(wù)之后,卻發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速并沒有明顯提升,甚至有人還覺得網(wǎng)速更慢了。在寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)再創(chuàng)投訴量歷史新高的情形下,我們不禁要問(wèn),到底還要多少投訴才能換來(lái)寬帶提速?
在現(xiàn)實(shí)中,人們?cè)庥龅某3J?ldquo;掛羊頭賣狗肉”的“假寬帶”。不僅被公眾譏諷為“龜速”,而且相關(guān)服務(wù)也讓人如鯁在喉。申請(qǐng)辦理容易,安裝使用很難;出現(xiàn)故障不少,申請(qǐng)維修遲緩……加上頻頻反映出的“捆綁消費(fèi)”、“高昂違約金”等諸多陷阱,消費(fèi)者的投訴維權(quán),透著多少無(wú)奈!
過(guò)去五年來(lái),我國(guó)寬帶取得一定的發(fā)展,但與世界差距仍在不斷擴(kuò)大。面對(duì)這一讓人汗顏尷尬的事實(shí),運(yùn)營(yíng)商卻保持高盈利水平,就難免引起普遍的質(zhì)疑和不滿。
寬帶的運(yùn)行速度和質(zhì)量,關(guān)乎消費(fèi)者權(quán)益,關(guān)乎社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和信息化水平。在兩會(huì)上,工信部負(fù)責(zé)人表示已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到了寬帶問(wèn)題的重要性和緊迫性。國(guó)家層面的重視給人信心,但同樣重要的是,作為這一市場(chǎng)的直接占據(jù)者,國(guó)內(nèi)的電信巨頭如何盡快厘清自己的角色,讓服務(wù)和盈利并重,讓貢獻(xiàn)與收益匹配,早日把速度提上去,讓資費(fèi)降下來(lái)。
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58.57%用戶認(rèn)為網(wǎng)速任何時(shí)候都不能達(dá)到運(yùn)營(yíng)商宣稱速度
近日,廣東南方都市報(bào)、大粵網(wǎng)聯(lián)合進(jìn)行了一次網(wǎng)速調(diào)查,投票結(jié)果中,顯示有58.57%用戶認(rèn)為網(wǎng)速“任何時(shí)候都不能達(dá)到運(yùn)營(yíng)商宣稱速度”,而有34.65%的用戶認(rèn)為“非繁忙(晚7點(diǎn)至10點(diǎn)及周末為繁忙時(shí)間)時(shí)能達(dá)到”,有6.78%網(wǎng)友認(rèn)為“任何時(shí)候都能達(dá)到”。
此次網(wǎng)速調(diào)查,是因?yàn)椴痪们?60公司發(fā)布了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)速報(bào)告,報(bào)告說(shuō)中國(guó)網(wǎng)民的平均上網(wǎng)帶寬達(dá)到3.2Mbps,不過(guò),廣東5萬(wàn)個(gè)樣本中平均帶寬僅為3Mbps,還不及上海的一半,在內(nèi)地所有省、直轄市、自治區(qū)中排名22。
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